コラム
利用者やその家族からのハラスメントは、職員の離職にもつながりかねません。「利用者は、支援し守るべき立場だから……」と我慢を重ね、事態をさらに悪化させているケースも多々。事業所として、どう対処すべきでしょうか。
「共感」と「客観性」の両面サポート体制を
職員から報告や相談を受けたり、兆候を感じたりしたとき、「これをハラスメントとみなすべきか」の判断は非常に難しく繊細な問題です。利用者や家族からの要望をどこまで受け入れるかの明確な線引きがなく、また、介護従事者には親切で我慢強い方が多いために、他業界に比べてカスタマーハラスメントが起こりやすいといわれています。
調査によると、4 割前後の職員が、施設に期待する対応として「事実を認めて欲しい」と回答しています（下表赤枠）。ハラスメントの対応では、客観的に状況を分析し、冷静に対処するのはもちろんですが、同時に、第一線でつらい思いをした職員の気持ちに寄り添うことも重要となります。相談担当を複数人体制とし、「窓口として解決に直接携わる立場」と「職員の理解者となる立場」の両方を整えておくと、職員も安心して相談できます。
厚生労働省のホームページでは、マニュアルや研修動画、手引き、事例集などが公開されています。具体的な対応策を検討される際は、こちらもご活用ください。
※厚生労働省 介護現場におけるハラスメント対策
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_05120.html
常時50 人以上の労働者を使用する事業場では、毎月1 回以上、衛生委員会を開催することが義務付けられていますが、衛生委員会を継続的に開催する中で、テーマに迷ったり、活性化させたいと感じることがあるかと思います。そこで、衛生委員会を活性化するためのポイントをとり上げます。
1. 年間計画の作成
衛生委員会のテーマを効果的なものにするためには、事前に年間計画を作成することが考えられます。独立行政法人労働者健康安全機構のWEB サイトに紹介されている「衛生委員会活性化テキスト」の中では、月ごとのテーマ例として以下が紹介されています。
テーマは事業場ごとに適切なものにする必要がありますが、これを参考にして決めることが考えられます。
2. 衛生委員会の進め方
衛生委員会を活性化するために、衛生委員会の進め方についても様々な工夫が必要になります。例えば、衛生委員会当日には、先月からの持ち越し事案を確認するとともに、毎月の定例報告事項として、労働災害等の発生状況、労働時間の状況、産業医による長時間労働者に対する面接指導の結果報告と巡視報告、衛生管理者からの報告をしてもらうこと等が挙げられます。
その際、長時間労働者がいなかった場合は、「従業員全体に対する業務配分が適切にできている」ということを確認するきっかけとするとよいでしょう。
衛生委員会のメンバーの役割は、それぞれの職場で発生している問題は何か、現場の状況を確認し、また職場の意見を集めることです。そのため、衛生委員会のメンバーへの委員会に対する参画の意識付けが重要になり、職場で意見を集めてから出席してもらうことで、衛生委員会の
メンバーからの発言も出やすくなるかもしれません。
テーマがマンネリ化している場合、難しく捉えすぎている可能性があります。職場がもっと快適になることを幅広くとらえ、例えば「昼の休憩時間にBGMを流して欲しい」「常備薬として用意して欲しいもの」等、身近な話題にすることで、従業員の職場満足度向上に繋がる効果的な場にしていきましょう。
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今日は、人材の育成で有名な
日本電産の社長永守重信氏の言葉
を紹介させて頂きたいと思います。
業界を問わず、人材育成の大切さ
を具体的に書かれたインタビューです。
ご覧ください。
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「意識は能力を遙かに超える」
永守重信(日本電産社長)
※『致知』１９９９年７月号
特集「切に思うことは必ずとぐるなり」より
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――年中無休ということですが、
一日のサイクルはどういうふうな日課ですか。
だいたい朝は5時50分に起きます。
そしてすぐにシャワーを浴びて、
6時から15分間ビジネスニュースを見ます。
それから食事をして、服を着て、
6時40分に迎えの車が来ます。
朝早いですからラッシュアワーにかからないので
6時55分には会社に着きます。
もう20分遅いと会社まで4、50分かかりますよ。
世の中、何故ラッシュアワーが起こるかというと、
9割の人が普通のことをしているからです。
わずか10分か15分普通より早く行動することで、
全然違う世界があるんです。
ところが人間ほとんどが一緒のことをするんですね。
――それがわかるか、わからないかの差であると。
そうです。
だからうちの社員にはよそよりも
10分早く来いと言います。
その10分を早く来られる人間は
世の中の10パーセントなんですね。
それが意識の差なんです。
人間の能力の差なんていうのは、
最大五倍くらいしかないですよ。
知能とか知識とか経験とかはね。
しかし意識の差は百倍あると私は言うんです。
それさえ頭に入れておけば、
どんな人間でも成功できる。
――ああ、能力の差は五倍だが、
意識の差は百倍だと。
ええ。東京に出張したときのことです。
取引先の担当者に、繁盛しているという
ラーメン屋に連れていってもらったことがあります。
外観はごく普通のラーメン屋でしたが、
私たちが店の前に立った途端、
中にいた若い店員がぱーっと
入り口まで走ってきてドアを開け、
「いらっしゃいませ」と大きな声で挨拶をするんです。
そして席まで誘導してくれて、
私たちがラーメンを注文すると、
大きな声で調理場にオーダーを伝えてから、
人なつっこい顔で
「お客さんは関西から来られたのですか」
なんて話しかけてくる。
私たちと話している間も入り口に気を配って、
客が店の前に立つと飛んでいく。
ラーメンはごく普通で、
味で繁盛しているというわけではないんですね。
つまり、他店と同程度の料金で
五倍おいしいラーメンを作ったり、
五分の一のスピードでラーメンを
出すことはまず不可能です。
しかし店員の意識を変えることによって、
お客の気分を百倍よくすることは
それほど難しいことではない。
この店が繁盛しているのは、
ズバリ店員の意識の高さなんです。
おそらくこのラーメン屋の経営者は、
ラーメンの味にこだわる以上に
店員の意識改革にこだわっているのだと思います。
私の人材に対する考え方もこれとまったく同じです。
能力の高い人を採用するというよりも、
人並みの能力を持つ人材を採用して、
彼らの意識を高めることに全力を傾注します。
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いかがでしょうか？
人間力向上研修でもよく申し上げるのですが
人間の能力の差は、たいしたものでない、
それよりも、常に意識を磨き、高め
それを行動にしてゆくこと。
このちょっとしたものの積み重ねが
最終的には、人の心を打つ大きな
違いとなって「形」になってゆく
ような気がしています。
皆様のご参考になれば幸いです。
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福祉・医療人材の人間力向上研修 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
Ａ、評価項目を具体的な「行動表現」にすることで、評価がより客観的になり、また職員の課題を具体的に指導できる。
評価することは非常に難しく、評価者訓練を受けないと評価は出来ないと言われています。しかしそれは、評価項目が抽象的で何を評価すればいいのかわからないという原因が考えられます。
評価を行う難しさには、①人によって評価が変わる ②評価項目が不明確なので評価する人も、される人もわかりにくい、さらに③誤評価の原因（ハロー効果、偏り傾向、寛大化など）評価するということに困難さが付きまとっています。例えば「協調性」という表現で終わってしまう評価項目の場合、何が協調性なのか評価者が判断しなければなりません。抽象的な表現は職員をいろいろな視点から評価できることになり有用ですが、評価の公平性や客観性からみるとかなり深い問題が含まれています。具体的な行動表現にすることで、だれでも同じ理解とすることが大切です。
【具体的行動表現の実例】
評価項目：「感謝の気持ちをもってご利用者、職員に接する」
を具体的な評価項目にした場合に、例えば下記のような例となります。
例１：ご利用者や職場の仲間に感謝の気持ちで接することが出来、「○○さんのおかげです」や「ありがとう」が素直に笑顔で言える。
例２：ご家族様や見学、来訪者の目を見て、笑顔でお名前を添えて「ありがとうございます」と伝えている。
例３：他部署等の協力や理解があって自分が仕事ができる事に感謝して、相手の状態を配慮し、「お手伝いしましょうか」「何か私にできる事はないですか」と声掛けしている。
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①医療分野キャリアパス
クリニック人事サポートパック（評価制度、賃金制度の作成） | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
②介護分野キャリアパス
処遇改善加算対応キャリアパス構築コンサルティング | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
③保育園のキャリアパス
保育士キャリアアップの仕組みサポートパック | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
☞福祉・医療向け人事評価コンサルティング | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
A, 残業代の定額支給は法令違反を招きやすいだけでなく、長時間労働の温床にもなりやすいものです。医師の年俸制の問題も、労働時間の管理方法とともに見直すべき課題の一つです。
サービス残業が発生してしまう要因の一つに、「固定残業代」の問題があります。例えば、月給30万円、40時間分の残業代を含む、というように、割増残業を毎月定額手当として支給するもので、労働基準法上認められた制度です。
固定残業代は本来、事務処理の簡便化のために認められた制度です。残業時間がゼロの人にも40時間分まるまる支給されるため、仕事のできる人と、できない人の不公平感をなくす意味もありました。しかし、定額40時間分を超えた労働時間分は、割増分を支払うことになるため、定額支給にしたところで労働時間を把握する必要があり、それほどのメリットのある制度ではありません。結果的に50時間残業しても40時間の定額分しか支給されないなどサービス残業の温床になっています。
事務スタッフの少ない医療機関でも導入しているケースがありますが、「ダラダラ残業を招く」といった弊害を招くこともあります。
例えばある整形外科病院では、理学療法士に対して、残業代を30時間の定額制で支給していました。ところが、残業をした時間分だけ支給額が増える本来のやり方ではないので、
残業時間に関する意識が薄れ、中には「どうせ残業代がでないから」と間違った認識でダラダラと居残る職員が増えてしまいました。そのためこの病院では固定残業代を廃止して、タイムカードと時間外勤務申請を併用して厳格に労働時間を管理する方法に改めました。結果的に、固定残業を廃止したことで、残業時間は15時間ほどに半減したといいます。
残業代の定額支給の問題は、高額の年俸制で支給される医師の給与でもたびたび問題視されます。最近、医師の年俸に残業代が含まれているかが争われた裁判では、最高裁は「含まれていない」と判示したケースもあります（H29年7月7日）「残業代と基本給を区別できない場合には残業代が支払われたとはいえない」として無効と判断されました。
この最高裁判決は、残業代の区分が不明確な給与の支払い方法は例外なく認められないとの立場を鮮明にし、労働基準法の立場を遵守するよう管理者に求めたもので、医師の労務管理にも少なからず影響を与えそうです。
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医療事務のアイさんは、取引先である A 製薬会社の担当者様に
対して、とてもフレンドリーな口調で電話応対をしていました。
患者様である真井様との会話とは、随分違うようです。
接遇とは、患者様だけが相手であると思い込んでしまってい
るならば、真に接遇を理解しているとはいえません。職場におい
て、患者様以外への接遇を考えてみましょう。
取引先に対して
丁寧な言葉で、迅速に対応をしていますか？
…頻繁に顔を合わせる業者さんだからといって、アイさんのような会話を
していると、気持ちの上でも友達感覚になります。また、業者さんだか
ら待たせて当然ではいけません。気を引き締めて対応しましょう。
仲間に対して
共に仕事をする仲間に、笑顔で気持ちのよい対応をしていますか？
…スタッフ同士の人間関係がよくない場合、なんとなく雰囲気や仕事の効
率という視点で患者様にも影響がでてしまうのです。仕事ですから、互
いに気持ちよく効率的な仕事ができるようにコミュニケーションを図り
ましょう。
好き嫌いで仕事をしていませんか？
…仕事中は、プライベートな感情で仕事をしていてはいけません。苦手な
人や苦手な仕事に自ら飛び込んでいき、上手くいくように努めることが
必要です。
経営者（院長先生等）に対して
ここで働く機会をいただけたことに感謝していますか？
…自分が今ここにあることを感謝し、仕事を通して期待に精一杯応える姿
勢を持ちましょう。
自分に対して
自分を思いやり、日々ベストを尽くし、今日より明日、さらに成長でき
るように日々努めていますか？
…“自分を思いやる”ということは、自分を甘やかすことではありません。
自分を信じて、持てる力のすべてを発揮しましょう。
いつどんなときも“自分の持てる力のすべてを発揮する”、こ
れが取引先への接遇、仲間への接遇、経営者への接遇、自分への
接遇、何より患者様への接遇にも繋がるのです。皆様の力を周り
の人のために発揮しましょう。
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近年、保育施設での導入が進む情報通信技術（ＩＣＴ）。送迎バスに取り残された女児（３）が死亡した牧之原市静波の認定こども園「川崎幼稚園」でも登降園管理システムを採用していたが、安全管理に有効に活用されていなかった実情が明らかになった。ＩＣＴを導入する県内の保育関係者らは「人による確認が基本でＩＣＴは補助。信頼を置きすぎてはいけない」と声をそろえる。
「ＩＣＴの使い勝手はよく、園の円滑な運営に役立っている」。川崎幼稚園と同じ登降園システムを採用している県中部のこども園を運営する男性は利便性を語る。一方で、「システムは情報を見える化するツール。おかしいなと感じたら、目、声で確認することが基本。その態勢を守っていたら今回の事件は防げた」と嘆く。
事件では送迎を補助した派遣職員が５日午前８時５６分、登降園管理システムに千奈ちゃんを含む６人分の登園をまとめて打刻。一方でクラス補助は直前の８時５５分ごろにシステムを確認し、クラス担任も「休むのかも」と考えたという。その後に千奈ちゃんの不在とシステム上の「登園」との矛盾を指摘する職員はおらず、保護者への連絡もなかった。
県こども未来課によると、近年は国や市町が保育施設へのＩＣＴ導入を補助していることなども影響し、県内でも導入を進める施設が増えている。新型コロナウイルス禍で保育現場の業務が煩雑化する中、人の接触機会を減らして簡単に情報伝達が可能なＩＣＴの需要が高まっているとの声もある。
静岡市内の保育園に勤務する３０代の女性保育士は「保護者との連絡のやりとりなどでＩＣＴがとても役立っているが、登降園の管理についてはそこまで利便性を感じていない」と話す。「結局は紙や人の目、言葉による確認が必要。ＩＣＴで管理しているという思いが、大切な行程をおざなりにする心の隙を生んだのでは」と推察した。（静岡新聞より）
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厚生労働省が来年4月から本格稼働させると発表した「ケアプランデータ連携システム」。いったいどんなソリューションなのか。6日に発出された介護保険最新情報のVol.1096で、利用できる環境も含めて詳しく解説されている。
◆ 年間で80万円超のコスト減も
居宅介護支援事業所と他の介護サービス事業所によるケアプランやサービス利用票（予定・実績）などのやり取りを、全国的に広くオンライン化して大幅に効率化していく − 。
国が「ケアプランデータ連携システム」を整備する目的だ。煩わしいFAXや紙の手渡し、郵送などをやめられる環境を作り、介護職の事務負担の軽減やサービスの質の向上につなげる狙いがある。
厚労省は今回の通知で、印刷費や郵送費、交通費、通信費（FAX）などの低減が見込めると指摘。業務時間の短縮による人件費の抑制分を含めれば、年間で平均80万円超のコストカットを図れるとの試算を提示した。これを職員の賃上げや人材の新規獲得、職場環境の改善などの原資にもできると呼びかけている。
◆ 介護ソフトが違っても可
では「ケアプランデータ連携システム」はどんな仕組みになるのか。
厚労省によると、これは主に事業所サイドで扱っていく「データ連携クライアント」 と、運用センターで管理されるセキュアな「データ連携基盤」とで成り立つ設計。事業所の担当者は、ケアプランなどのファイルを「データ連携クライアント」からネットに上げ、「データ連携基盤」を介して相手との送受信を実行する。「データ連携クライアント」は、国保中央会のWEBサイトからダウンロード・インストールできるようになるという。
今回の通知では、ケアプランなどのやり取りの具体的な手順が分かりやすく図解されている。次の概略図（通知引用）は、ケアプランデータ《予定》を居宅介護支援事業所から他の介護サービス事業所へ送る際の流れを表している。
まず、ケアマネジャーがそれぞれの介護ソフトでケアプランのファイルを作成し、CSVファイルとして出力。それを「データ連携クライアント」にアップロードし、「データ連携基盤」を介して相手へ送信する。ファイルを受信する介護サービス事業所の担当者は、「データ連携クライアント」からそれをダウンロード。介護ソフトに取り込んで内容を確認する。
次の概略図（通知引用）は逆に、ケアプランデータ《実績》を介護サービス事業所から居宅介護支援事業所へ送るケース。基本的な流れは変わらない。
こうした送受信の前提となるのは、双方が「ケアプランデータ連携システム」を導入していること。お互いの介護ソフトが違っていても問題ない。厚労省はケアプランなどの標準仕様を公表しており、それに準拠していればファイルのやり取り、読み込みはスムーズに行うことができる。
◆ 利用料金は「検討中」
「ケアプランデータ連携システム」を利用するには、Windows10以降のPCや既定の標準仕様に準拠した介護ソフトが必要。厚労省は利用料金について、「調査・研究や先行事例などを参考に、事業所の過度な負担とならないよう検討を進めている」とアナウンスした。
今後のスケジュールについては、自治体を限定したパイロット運用を来年2月から始めると公表。それを4月からの本格稼働につなげていく方針で、「本格稼働後も必要な機能を随時追加していく予定。徐々に利用する事業所が増える想定」と説明している。（介護ニュースより）
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社会保険労務士顧問業務 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
政府は7日、今後の社会保障制度の改革を話し合う「全世代型社会保障構築本部」の会合を首相官邸で開催した。
介護保険制度の見直しなど重点的に議論していく3テーマを決定。それらを深掘りしていく検討チームを個々に設けることも決めた。社会保障制度を将来にわたって持続可能なものとしていくため、ニーズに応えられるサービスの提供体制をどう整備していくか、増大する負担をどう分かち合っていくかが最大のテーマとなる。
「負担能力に応じて、全ての世代で、増加する医療費を公平に支え合う仕組みが必要」。
岸田文雄首相はこう説明。「国民目線の医療・介護提供体制のあり方も含め、医療・介護制度の改革を前に進める検討をお願いしたい」と述べ、具体的な議論の進展を促した。
政府は今後、「子ども・子育て支援の充実」「医療・介護制度の改革」「働き方に中立的な社会保障制度の構築」の3テーマを中心として年末に向けて議論を進めていく。検討チームごとに主査を任命。「医療・介護制度の改革」については、東京大学公共政策大学院の増田寛也客員教授が選ばれた。
当面の大きな焦点は、介護の利用者負担を引き上げることの是非だ。2割負担の対象を拡げるよう求める声がある一方で、介護現場の関係者からは反発の声があがっている。与党内にも慎重論があり、年末の政府の最終判断までは紆余曲折がありそうだ。(介護ニュースより）
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社会保険労務士顧問業務 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
報酬基準 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
このコーナーでは、人事労務管理で問題になるポイントを、社労士とその顧問先の総務部長との会話形式で分かりやすくお伝えします。
総務部長
以前から病気で休職している従業員がいます。このまま病気が治らないと、1ヶ月後には休職期間が満了し退職になる予定ですが、復職は難しいのではないかと考えています。
社労士 そうですか。休職期間満了に関する説明はされましたか？
総務部長 はい、少し前に体調を確認するとともに、就業規則の内容を伝えました。優秀な従業員なので復職を期待しましたが、残念な結果となりそうです。その際、退職後の社会保険について尋ねられました。特に収入がなくなるので、雇用保険の失業手当（基本手当）を受給したいと考えているようです。
社労士 確かに退職後の収入に関する不安は尽きませんね。雇用保険の基本手当が受けられる加入状況であることを前提にお話しさせていただくと、離職票（離職証明書）を発行し、基本手当を受給する権利があります。
総務部長 通常通り手続きを進めればよいということですね。
社労士 はい、離職理由は「休職期間の満了」となりますのでご注意ください。退職後の給付についてですが、まず、基本手当が一定の期間受給できないという「給付制限」は設けられません。ただし、退職後もしばらくは働くことができないと推測されますので、受給期間の延長の申請をされた方がよいと思います。
総務部長 受給期間の延長ですか？
社労士 はい。通常の基本手当の受給期間は退職日の翌日から1 年間です。つまり、1 年間で基本手当の全日数を受給し終わらないと、受給する権利がなくなります。基本手当は働く意思と能力があることが前提になっているので、病気で働けない状態が続くのであれば手続きをしておくことをお勧めします。
総務部長 なるほど。離職票を渡すときに、ハローワークですぐに延長の手続きをした方がよいということを伝えればよいですか？
社労士 延長の手続きができるのは退職日の翌日から30 日経過した後になります。延長することで、本来の1 年に加え、最長3 年の期間が追加されます。手続きはなるべく早くすることをお勧めしますが、延長された期間の最後の日までであれば可能です。
総務部長 なるほど。本人はすぐに基本手当をもらわないと受給できなくなると思っているようですので、例えばいま受給している傷病手当金を受け取りつつ、基本手当は延長するという選択ができそうですね。
社労士 そうですね。働くことができない状況であれば、いずれにしても基本手当は受給できないので、おっしゃるような方法で治療に専念されるのがよいのではないかと思います。
ONE POINT
①雇用保険の基本手当は、原則として1 年以内に受給しなければ、受給する権利がなくなる。
②受給期間の延長の手続きは退職日の翌日から30 日経過後に行う。
