コラム
どこかでこんな言葉を聞いたことがあります。「自立とは、たくさんの依存するものをもっていること」「自立」というと、自分で立っているようですが、実はそうでありません。人が生きている以上、必ず何かに依存して生活は成り立っているものです。なにかひとつのことに依存したり、しがみつたりしていては、それがなくなったときにバランスが崩れ、生きていけなくなります。ひとつのものがなくなってもちゃんと立っていられること、自分で自分自身を引き受けられることを「自立」と呼ぶのでしょう。
昔からよく日本人は「おかげ様」という感謝のことば、「お互い様」という謙虚さ、やさしさの言葉を挨拶にように口にしてきました。これは素晴らしくバランスのとれた言葉で、この二つを忘れなければ、たいていの人間関係はうまくいくといってもいいかもしれません。自分がうまくいったときは「おかげ様」。よかったねとかおめでとうと言われたときは「おかげさま」と返します。自分が今こうしていられるのは、多くの人やものに支えられているということ。周りにいる人だけでなく、陰となって支えてくれている祖先や自然に対しても「おかげ様」です。
他人のよくないことに接したときは「お互い様」。「迷惑かけちゃってごめんなさいね」と言われたときは「お互い様ですから」と返します。日常生活の中で、相手に腹が立ったり、失望したときでも、心の中で「お互い様」とつぶやくと「自分にも至らない点がある。知らず知らずのうちに迷惑をかけていることもあるのだろう」と多くは許せる気持ちになってきます。
人は他人のやったことに対して厳しくなりがち。余裕がなくなると、自分の利益だけを考えてしまう「エゴ」が顔を出します。エゴがあるから感情の行き違いや争いが起こります。
他人は「～してくれない」私は「こんなにしているのに」と嘆く前に、目に見えないところで人に支えられていること、助けられていることに気づけば、そんなエゴを「ちょっと待ってそうじゃないでしょう」と修正することもできます。
「おかげ様」「お互い様」を呪文のように繰り返していれば、こころの持ちようが変わります。不思議と自分は一人じゃない。多くの人に支えられている、と心強い感覚になります。
「おかげ様」「お互い様」で人やものや世界とつながることができれば、なにも怖いものはないとさえ思えてくるものです。自分がひとのために何かできることはあるし、人に何かをしてもらうこともある、という姿勢・・・。それが本当の「自立」ということだと思うのです。(有川真由美「上機嫌で生きる」より)
⇒福祉・医療人材の人間力向上研修 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
厚生労働省は来年度の診療報酬改定に向けて、要介護の高齢者のかかりつけ医がサービス担当者会議に参加する機会を増やす方策を検討していく。
20日の中医協（中央社会保険医療協議会）で提案。かかりつけ医とケアマネジャーらの連携の強化につなげたい考えで、「サービス担当者会議などを通じて認識が共有され、より医療と生活の双方の視点に基づいたケアプランが策定されることが重要」との考えを示した。今後、具体策の検討を進めていく方針だ。
診療報酬の評価・加算を見直し、かかりつけ医がサービス担当者会議に参加するインセンティブとすることが念頭にある。実際に効果を発揮する仕組みが作られるかどうかが焦点だ。
武見敬三厚生労働相は20日の閣議後記者会見で、今月中にまとめる新たな経済対策に盛り込む検討を進めている介護職らの賃上げについて、改めて必要性を強調した。
「人材不足でサービス提供体制が危機的事態となっていることへの対応が必要と強く認識している」と明言。今年の春闘で賃上げ率が全産業平均3%台と高水準だったことに触れ、「医療・介護分野の賃上げ率は1%台にとどまっている。これ以上、賃金格差を広げてはならない」との認識を示した。
今回の賃上げ幅について19日に視察先で「月6000円程度が妥当」と発言したことについては、「（賃金の）改善を図ること自体が妥当だという趣旨で申し上げた。金額の是非を申し上げたつもりはない」と説明。武見厚労相は19日、記者団に対し「私としてはできるだけ上げ幅を多くしたい。全産業平均の賃金と同等になるように努力し続けることが必要だ」とも述べていた。(介護ニュースより）
医療機関におけるクレームは増加傾向！？
近年、医療機関における患者さまからのクレームは増加傾向にあるといわれています。コロナ禍を経てさまざまな「便利なサービス」が登場したことや、SNSの利用時間が増え自分の気持ちを発信することに慣れた影響もあってか、いままで「医療機関だから仕方ない」と我慢していたことでも、積極的に声を上げるようになってきました。
つまり患者さまにとって、医療機関はだんだんと「医療を享受する特別な場所」から、「その他にも代替可能な“サービス業”」へ意識が転換してきている、といえます。
クレームが発生しやすい医療機関
医療機関では、医師による医療行為や院内の環境・仕組み、受付での対応などさまざまな要因からクレームが発生します。しかし、クレームが発生する“心理”として共通しているのは、ユーザーの「期待値からのギャップ」です。
医療機関は、他のサービス業と比較しても期待値が高い業種です。「つらい」、「痛い」、といった負の感情を抱え、心身に不具合のある状態で来院された方にとって、医療機関というのはそれがよくなる（治る）のが当たり前の場所です。つまり、それが「期待値の基準」となっているため、ちょっとでも悪い体験をすると“期待外れ”となり、クレームへとつながってしまいます。
また前述のとおり、コロナ禍を経て「便利なサービス」に慣れた患者さまは、医療機関にも他のサービス業と同等のサービス水準を求める時代になってきています。
クレーム対応に悩んだ際には、まずはこのような業種の特徴や患者さまがクレームを訴える心理、そして時代背景の変化を、院長とスタッフ全員で共通理解として持っておくことが大切です。
「謝罪の仕方」が明暗を分ける【理想のクレーム対応５ステップ】
それではここから、クレームが発生してしまった際の具体的な対処のしかたについてみていきましょう。
【Step１】まずは真摯に受け止め、謝罪をする
クレームに対処する際には、「初期対応」がその後の明暗を分けるといっても過言ではありません。クレーム対応において“炎上”しやすいのも、この初期対応になんらかのミスがあった場合が多いです。
ここでのポイントは、「事実関係はいったん差し置く」ということです。たとえば医療ミスを訴えられた場合、明らかに医療機関側のミスであることが明確にならない限り、焦って指摘内容をすべて認めてしまうのは逆効果です。
二次的なトラブルを避けるためにも、あくまで「相手を不快にさせてしまった」ことに対して真摯に受け止め、謝罪をするのが重要です。
【Step２】事実確認を行う
続いて、冷静に事実確認を行います。クレームを訴える際に感情的になっている方もいらっしゃいますが、ここでは患者さまの訴えを傾聴し、「感情」と「事実」を分けて整理することがポイントです。感情に対しては傾聴の姿勢で受け止めながらも、発生した事実を冷静に見定めましょう。
「5W1H（when：いつ、where：どこで、who：誰が、what：なにを、why：なぜ、how：どのように）」に沿って話を聞くと、簡潔に整理できます。さらに、「真摯に聞いている」ことを理解していただくためにも、メモをしっかり取りながら聞くようにしましょう。
【Step３】今後の対応について説明する
事実関係の整理ができたら、自院がとるべき対応について説明を行います。ここでは権限を持った責任者、なるべく院長が対応することが望ましいです。
今後の対応を説明する際のポイントは、【Step２】と同様に「5W1H」を明確にすることです。またなるべく具体的な数字を出し（例：「今週中」や「なるべく早く」ではなく、「今週金曜日の15時まで」など）、解釈の違いが生じないようにすることも重要です。
【Step４】再度謝罪を行い、感謝を伝える
【Step３】で患者さまの理解を得られたら、再度「不快にさせてしまったこと」に対して謝罪を行うとともに、そのうえで気づき・改善の機会をいただいたことに、感謝の意を伝えましょう。
クレームを訴えた人はまさか感謝をされるとは思っていませんので、ここで感謝を伝えられることで「改善意欲のあるいい医療機関だな」「言いづらかったけど、言ってよかった」とプラスの感情に変わり、また当院へ足を運んでくれる可能性が高まります。
【Step５】クレームを個人の問題にせず、組織内での学びとして共有する
クレームを訴えたご本人への対応が終わったら、組織内での学びとして共有するといいでしょう。これは直接的なクレーム対応ではありませんが、同じ失敗を繰り返さないためにも非常に大切なポイントです。
なぜクレームが発生してしまったのか、起こしてしまった「個人」ではなく「事象」に着目し、誰もが失敗を起こし得るという前提のもとに改善策を立て、共有することで、よりよい医療機関へと成長する貴重な機会となるのです。
クレーム対応は組織的な方針策定をしよう
本来であれば、医療機関内で起こるすべての事象は責任者である院長が対応すべきことですが、当然ながらすべてのクレームを院長1人が対応することは不可能です。また、矢面に立つことの多い受付スタッフなどは、マニュアルがないとクレームが入るたびに大きな負担がかかってしまいます。
そこで、院内で「クレーム対応」に関わるルールや方針をあらかじめ定めておき、スタッフからの理解と協力を得られるようにしておくことをおすすめします。
前述のとおり、一連のクレーム対応は医療機関全体の成長にもつながる非常に重要な機会です。上手なクレーム対応で評判を上げ、医療機関がますます発展することを願います。
「皆さんは、“正直”と“誠実”の違いを説明しなさい、と言われたら、何と答え
ますか？」
・・・・・・・・
日常的に何となく使い分けていますが、あらためて
“違いは何？”と質問されたら、
なかなか答えずらいものがありますよね。
何だろう？
ある先生はこう表現されました。
「正直とは、“現実に言葉を合わせる”
ことであり、
誠実とは、
“言葉に現実を合わせる”ことである」
・・・・・
素晴らしい定義だと思いませんか？
“正直”
は、時には難しいかもしれませんが、
実行するのは比較的容易な事かもしれません。
でも、
“誠実”
は、なかなか難しいですよね。「言葉に現実を合わす」
この積み重ねを継続することで、私たち経営者やリーダーは成長していくのかも
しれません。
自分自身や自分自身の家族は勿論、社員や社員の家族、
そして、ご利用者やその家族をしっかり守るためにも、
私たち経営者やリーダーは、
仕事や自分自身、全てに対して
“誠実に”
向き合い続けなければならないのでしょうね。
⇒福祉・医療人材の人間力向上研修 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
ある園長先生からのご相談です。
この園の開園時間は９時から１９時まででです。子供たちが順次登園し、９時半から午前中いっぱいまでがメイン活動です。年齢に応じて１２時前後から昼食、12時３０分以降は午睡クラス、クラス活動１３時３０以降は降園、または預かり保育・・・とさらに分かれていき１９時の閉演に向けて子供の人数は段階的に減っていきます。園長先生の希望は、午前中は職員を手厚く配置し、メイン活動を充実させたいと思っていらっしゃいます。
しかし、遅番職員は１０時に出社するので、９時半からスタートするメイン活動にと途中方はいることになり、落ち着いて取り組むことが出来ない、これを何とかする方法はないですか、というご相談です。
職員の配置をコントロールする。
園の一日の流れに応じた子供の活動状況や人数によって、職員の人数を手厚くしたり、配置基準通りの人数にしたりすることを可能にする職員配置を検討することも可能です。
現在の働き方は１日８時間の固定で、１か月変形を採用し、各月の労働日数は決まっていました。園長先生が実現したいメイン活動の充実を念頭に置きながら就業規則の運用を考えてみました。例えば下記のような運用です。
①１日労働時間は、６時間、８時間、１０時間。の３種類とする。
②各月の６時間の日と１０時間の日を、同じ日数で設定する。
③就業規則に定めていた１か月変形の各月の労働日数は変えずに、各月の６時間、８時間、１０時間の日数を決める。
就業規則は下記のように書き換えます。
|
|
従来の定め |
今後の定め |
|
早番 |
８時間労働 ７：００～１６：００（休憩６０分） |
６時間労働 ７：００～１３：００（休憩なし） |
|
普通番 |
８時間労働 ８：００～１７：００（休憩６０分） |
８時間労働 ８：００～１７：００（休憩６０分） |
|
遅番 |
８時間労働 １０：００～１９：００（休憩６０分） |
１０時間労働 ８：００～１９：００（休憩６０分） |
|
但し書き |
|
月内において、早番と遅番の日は同じ日数とする |
６月の労働日数と労働時間を示した下記表のように６時間、１０時間の日を同じ日数で設定し、各月にの労働日数は変えていません。これであれば、各月の労働時間数はこれまで通りです。
|
|
以前 |
これから |
|
所定労働日数 |
２１日 |
２１日（早番４日、普通１３日、遅番４日） |
|
所定労働時間 |
１６８時間 |
168時間 |
このようにした結果、９時半から午前中のメイン活動にはその日に出勤する６時間、８時間、１０時間すべての職員の配置が可能になります。
毎月の勤務表は、前月末日までに職員に提示します。勤務表の作成に当たっては週（日曜から土曜）に１日の休日を確保しながら、各月で決めた６時間、８時間、１０時間の日数を労働日とします。
この運用を始めた園長先生にお伺いしました。
午前中に職員の手厚い配置が可能になり、子供への配慮が行き届き、子供の意欲にこたえる保育ができるようになりました。「メイン活動の充実」を実感することが出来ています。また育成担当職員に余裕が出来、OJTによる育成に成果が出始めました。当初は１０時間労働になる日の仕事ぶりが心配でしたが、時間が長いことをうまく利用して計画的に業務を進めたり、行事の準備に取組む姿が見られ、心配は杞憂に終わってくれました。１３時で勤務終了となる早番の日は休憩時間が無い為、拘束時間が短いので、職員はワークライフバランスを活かし、趣味や習い事を始めた職員もいたり、概ね職員にも好評のようです。
⇒保育業界の経営 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
A いいえ、支給しなくても問題ありません。
退職金とは
退職金は法律で支払いが義務付けられているものではなく、これまで慣例的に行われてきたものです。もともとは終身雇用制において定年後の生活を保障するという目的がありました。
また、賃金の後払い的性格を有し、これに功労報償的要素が加わり、長く務めるほど退職金も積みあがる仕組みで運用されるという特徴があります。
ほとんどのスタッフは退職金を意識していない
退職金請求権を直接義務付ける法律はありませんので、クリニックに制度が無ければ支給する必要はなく、退職金制度を設けるか否かは使用者の判断に委ねられています。
クリニックに定年まで働く事を想定して勤務している人はあまりいないのが実態かと思います。辞めるときになって退職金の有無や金額を知る場合がほとんどで、普段の業務の中で意識することはほとんど無いと思われます。もちろん退職金にこだわるスタッフもいますが、多くのスタッフはそもそも同じクリニックで何十年も働こうという感覚は無く、退職金に対する意識も希薄のように思われます。
そのため、院長が都度、働きぶりを考慮して額を決定しているクリニックが多くある一方で、スタッフ退職のたびに退職金をどうするかで悩まされたくないことから、一定基準を作る場合もあります。基準を作る場合に二つのパターンがあります。一つは退職金規定をスタッフに公開する場合と、あくまで院長の目安として使うだけでスタッフには伝えない場合があります。
但し、注意して頂きたいのは、退職金規定でスタッフに約束はしていなくても、基本給に勤続年数を乗じて支給することが慣例的に長年実施されているような場合、既得権となり約束したものとみなされる場合がある点です。つまり、５年務めたスタッフのほとんどが●万円をもらっている、などとスタッフが当たり前のように認識している場合には、事実上、制度を運用しているものとみなされるということになる場合もあるということです。
その場合の退職金は、労基法上の賃金として保護を受け、使用者には支払い義務が生じます。同時にスタッフは使用者に対して退職金の請求権を有することになります。従って、内規などに基づいて退職金制度を運用しているクリニックでは、どこかのタイミングで正式に制度を導入するかどうかの判断が必要と思われます。正式導入までは行わないということであるならば、スタッフが当たり前のように退職金の金額を認識している状態には
ならないように、普段から注しておく必要があるでしょう。
⇒クリニック・医療業界の経営 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
大阪・寝屋川市は、市内の保育園が子どもに「ごはんあげへんよ」と大きな声を上げるなど心理的苦痛を与えるような不適切な保育をしていたとして、改善を求める指導を行いました。
寝屋川市によりますと、指導を受けたのは、市内にある認可外保育園です。
園の様子を不審に思った保護者が、先月（９月）、園内の様子を録音して市に連絡したということです。
音声データでは、園長が、子どもに対して「やかましい」とか「ごはんあげへんよ」などと繰り返し大きな声を上げていたということです。
市が立ち入り調査を行った結果、園側は録音されたやりとりがあったと認めたということです。
寝屋川市は、心理的苦痛を与えるような不適切な保育をしていたとして、今月６日、園に対して、改善を求める指導を文書で行いました。
市に連絡した保護者は、「なぜそういう保育になったのか説明してほしい。感情的に怒らないようにして今後は適切な保育をしていただきたい」と話していました。
市によりますと、保育園は保護者に謝罪したいという意向を示しているということです。（NHK 関西）
⇒保育業界の経営 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
厚生労働省は16日、居宅介護支援のケアマネジャーらがケアプランを作る際などに用いる「課題分析標準項目」の改正を通知した。
あわせて、その改正の趣旨を説明するQ&Aを発出した。介護保険最新情報のVol.1178、1179で現場の関係者に広く周知している。
厚労省はQ&Aに今回の改正の趣旨を次のように記した。
Q&A1｜課題分析標準項目を改正する理由
これまで大幅な改正はしてこなかったが、
◯ 各項目の名称や「項目の主な内容（例）」の記載が一部現状とそぐわないものになっていること
◯ 来年4月から開始される介護支援専門員の新たな法定研修カリキュラムに「適切なケアマネジメント手法」が盛り込まれることを踏まえ、これとの整合性を図る必要があること
などから、文言の適正化や記載の充実を図った。なお、情報収集項目がこれまでと変わるわけではない。
また厚労省は、こうした趣旨を踏まえて次のように追記している。
Q&A1｜課題分析標準項目を改正する理由
「項目の主な内容（例）」について、各項目の解釈の違いで把握する内容に差異が生じることのないよう、全体的に具体的な記載を増やしている。ただ、こうした内容の全ての情報を収集するよう求めるものではなく、個々の利用者の課題分析に必要な情報を判断するための例示であることに留意されたい。
厚労省は今回、課題分析標準項目の全ての項目を見直している。Q&Aでは各項目の改正の趣旨、ポイントを詳しく解説している。（介護ニュースより）
⇒介護業界の経営 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
武見敬三厚生労働相は19日、神奈川県川崎市の小規模多機能型居宅介護の事業所を視察した。視察後に取材に応じ、今月中にまとめる新たな経済対策を通じた介護職らの賃上げの実現に意欲をみせた。
政府が介護職らの賃金を月6000円引き上げる案を検討していると一部で報じられていることについて、「現時点で具体的に決定しているものではない」と強調した。
そのうえで、「医療・介護・障害福祉の分野で、人材不足によってサービス提供体制が危機的事態となっていることへの対応が必要だということは、しっかりと認識している」と説明。「介護職らの賃金が残念ながら低いという現状は早急に改める必要がある。その重要性は極めて高い。今は財源や仕組みを検討している最終段階」と述べ、新たな経済対策に介護職らの賃上げを盛り込む調整を進めていることを認めた。月6000円という賃上げの規模については、「私としてはできるだけ多くしたい。（他の産業も含めた）平均賃金と同等になるように努力し続けることが必要だ。その努力はできる限りしたい」と言明。あわせて、国民の税や介護保険料の負担に及ぶ影響を十分にする必要があるとも指摘した。（介護ニュースより）
