コラム
スーパーマーケットや飲食店における「クレーマー」や教育現場における「モンスターペアレント」と同様、医療現場においても自己中心的で理不尽な要求を繰り返す「モンスターペイシェント」が現れスタッフを疲弊させていると、高座渋谷つばさクリニック院長の武井智昭氏はいいます。今回は筆者の実体験をもとに、モンスターペイシェントの実態と対策についてみていきましょう。
「モンスターペイシェント」とは
「モンスターペイシェント」とは、医師や看護師、医療事務などのスタッフに対して暴力や暴言をふるう、理不尽な要求を繰り返す、診療費を踏み倒す、診療行為を邪魔するなど、自己中心的な行動により医療機関の機能低下をもたらす迷惑な患者のことを指します。
医療スタッフを心身ともに疲労困憊させるモンスターペイシェントですが、境界性パーソナリティー障害など精神疾患をもっているケースも散見されます。実際に遭遇した場合、どのように対処すればよいのでしょうか。
ここでは、筆者が経験した実体験をもとに、モンスターペイシェントに遭遇した際の対策を考えていきましょう。
「どうしてくれる！」…高圧的な態度で理不尽な要求を繰り返した48歳男性
48歳の男性患者Aさんの当院受診の契機は、市町村で実施している特定健診でした。
通常であれば電話予約で日時を決めて実施するものですが、Aさんは初診にもかかわらず「一緒に腹部超音波検査を実施しろ。これまで受診していた病院では健診とセットでしていたからできるだろ。それと、健診だから当然待ち時間もないよう配慮しろ」と、高圧的な口調であり得ない要求をしてきました。
筆者は、対応した医療事務から要求をのむべきか相談を受けました。
一瞬迷いましたが、「なにかの基礎疾患があるのだろう、そのフォローができれば大丈夫か……」と思い予約を受けつけることにしました。
振り返れば、これが「最悪な事態」のはじまりだったのです。
1週間後、予定通りAさんが来院されました。Aさんの依頼内容は、特定健康診断と肺がん検診（胸部レントゲン2枚）、そして腹部超音波検査の3つです。事前の電話の様子から、「対応注意」として慎重な対応を心がけました。
初めの問診も丁寧に行い、その後のレントゲン撮影まではスムーズでした。そう、レントゲン撮影までは……
“腎臓が悪いのは知っているはずだ！保険診療で検査しろ！”
その後、血液検査を行う際、看護師に対して次のように言いました。
患者Ａ「私の腎臓が悪いのは知っているはずだ。特定健康診断の項目では電解質や腎機能の評価は対象ではない。保険診療で同時にやれ」
……無茶な要求です。
看護師から報告を受けた筆者はAさんを再び診察室に呼び入れ、「健康診断と慢性腎不全の同時検査は保険診療と健康診断との混合診療になるので、腎機能障害の検査と腹部超音波に関しては保険が認められず、すべて自費になります」と説明しました。
すると、Aさんは声を荒げて「この病院はぼったくりだ！」「金がない病んでいる患者から儲けている！」「民間企業ではありえない！」「院長を始めスタッフのカスタマーサービスの基本がなっていない！」などと、わめき始めました。
やむなく警察のお世話になるかと思いましたが、他のスタッフなどが集まってきたことや、他の患者からの視線を気にしたのか、やがて収まりました。結局、腎臓超音波検査と特定健康診断で含まれない腎機能検査は後日行う旨を伝え、なんとか説得した形です。
しかし、その後血液検査で針を刺して抜いた際「ああ、しびれた。左手が全然動かない。これじゃ仕事にならない。どうしてくれるんだ」と言いがかりをつけてきました。筆者は再び看護師から相談を受け、すぐに診察室に案内しAさんのクールダウンを図ります。
「こちらの落度があるかもしれませんが、実際のところは判断できません。こちらは適切に検査を実施したので、改善しなければ客観的な判断を仰ぐため、他医療機関へ紹介して評価します」と、担当したスタッフをフォローしながら返答しました。
Aさんはお金のことになるとスイッチが入るようで、「自分が受診する時間と診察費用、返してもらうからな」と吐き捨てられましたが、なんとかその場をしのぎました。
院長vs．モンスター…「直接対決」の結末は
衝撃の「待ち伏せ」
それから2週間後、Aさんは特定健康診断の結果を聞きに来院されましたが、診療受付時間を10分過ぎていました。
受付スタッフが、その日は対応ができない旨を話したところ、「診療時間外でも普通は診るだろう。患者を見殺しにするのか」と言い残し、去って行きました。
しかし、なんとクリニックの裏口でAさんの妻と思われる女性と落ち合い、筆者が出てくるのをストーカーのように待ち伏せていたのです。診療が終わり、医師会の休日夜間診療所の当番に向かおうと思った矢先、Aさんの顔を見た筆者は唖然としました。
やむなく、その場で話し合いです。「診療時間をもっと延ばせ、診療受付時間と実際の診療時間が異なるのは詐欺だから、しかるべきところに通報するぞ」とAさんは口調を高くしていましたが、筆者が警備員に電話で通報するふりをしたところ、逃げ出しました。
“弁護士に訴えてやる！”
その2週間後、肺がん検診の結果がまだ出ていないにもかかわらず、夕刻にAさんから電話がありました。「院長と話したい。17時に行く。空いているだろう」と一方的に切られ、その後いきなりクリニックに現れたのです。
この時点で、特定健康診断の結果は判明していたため、筆者はAさんに高脂血症があることを伝えました。「内服治療は行わず、生活習慣を改善して検査データを定期にフォローアップしていくと説明し、納得していただきました。
しかし、検査結果を渡す指定の用紙に記載した「判定 3：要医療」という文がお気に召さなかったのか、後日、病院と院長宛てにメールが届きました。
「『判定 3：要医療』とはどういうことだ。院長は『経過観察』と言った。でも要医療ということは、無駄な薬を出そうとしているに違いない」
その後、診察中に電話もかかってきたので、筆者はやむなく話を聞きました。Aさんは、「話の内容は録音しているし、メールも記録を残している。これを弁護士にいって法的に訴え、Google Mapで多数の最低な口コミを書いて受診患者を減らしてやる」と言います。
筆者は考えを巡らせ、患者やスタッフがいない時間外を指定し、警備会社をスタンバイした状態でお越しいただきました。
筆者も録音器具を用意しており、Aさんの「法的に訴える」という言い分は同じでしたので、感情的にならず記録をとり「気に入らなければ管轄の医師会や、保健所、県の医療安全相談にも通告してください。こちらも法的に対処しますし、いまこの場で弁護士さんに電話してもよろしいでしょうか？」と伝えました。
「私の腎臓のフォローはどうしてくれるんだ」というAさんには、「他医療機関へどうぞ」と。肺がん検診の結果に緊急性がない場合、信頼関係がなく医療ができない場合には他医療機関への紹介が妥当で適切であることを示しました。
下記判決※や他クリニックの事例など、客観的な法的根拠を文書などで示したところ、Aさんは以後突然訪問して長く話し込んだり、理不尽な言いがかりをつけたりすることは一切なくなりました。
※ 弘前簡易裁判所（平成23年12月16日判決）では、「診療行為には信頼関係が必要であり、信頼関係が失われたときには、患者の診療・治療に緊急性がなく、他に対応できる医療機関等が存在する場合には、医師がこれを拒絶しても、正当事由がある」と判断された。診療契約が結ばれている場合においても、「基本的な患者医師の信頼関係が破綻しているか」がポイントである。
まとめ
「モンスターペイシェント」に対しては、こちらが感情を乱すことなく、院内スタッフと相談し、また院外の相談窓口を利用し、さらに緊急時に備えて警備会社と連携して、とにかく1人で抱え込まないことが重要です。
また、患者の訴えを無下にせず、同時にスタッフを守るという姿勢を貫くことが難局を乗り越えるポイントになるのだと、身をもって学びました。
今回の事例を参考にされてはいかがでしょうか。
- 著者：
- 武井 智昭（たけい ともあき）
小児科医・内科医・アレルギー科医。2002年、慶応義塾大学医学部卒業。
多くの病院・クリニックで小児科医・内科としての経験を積み、現在は高座渋谷つばさクリニック院長を務める。
感染症・アレルギー疾患、呼吸器疾患、予防医学などを得意とし、0歳から100歳まで「1世紀を診療する医師」として地域医療に貢献している。
- 提供：
- © Medical LIVES / シャープファイナンス
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厚生労働省は7月31日、自治体の介護保険の担当者に当面の制度改正や重点課題などを説明する会議（全国介護保険担当課長会議）の資料を公式サイトに掲載した。
介護施設・事業所と自治体との書類のやり取りを効率化する「電子申請・届出システム」に言及。事務の効率化に向けてこのシステムの活用を原則化する方針を改めて示し、全国の自治体に早期の利用開始を重ねて要請した。
「電子申請・届出システム」は、ペーパーワークを少なくして介護現場の事務負担を軽減する施策の一環として、国が既存の「介護サービス情報公表システム」を改修して構築したもの。介護施設・事業所の指定申請、変更届出、更新申請、報酬請求などの手続きに必要な書類の提出を、個々のPCからクラウドで実行できるようにする仕組みだ。
厚労省は介護保険のルールを改正し、やむを得ないケースを除いてこのシステムを活用することを介護事業者に求めていくことにした。あわせて全国の自治体には、2026年3月までに必要な準備を完了させるよう指導している。
課長会議の新たな資料では都道府県などに対し、「早期の利用開始について再度ご検討を」と要請。「事業所の負担軽減の観点からも、管内の市区町村に早期の利用開始を強く促して頂き、小規模自治体へのフォローなどもお願いする」と呼びかけた。（介護ニュースより）
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SOMPOケアは10月1日から、およそ6億円を新たに投入して介護職員の賃上げを行う。
相対的にキャリアの浅い人材にリソースを重点的に振り向ける。いずれもベースアップで、国家資格などを持っていない介護職員の給与を年12万円引き上げるほか、介護福祉士とケアマネジャーもそれぞれ年6万円上げる。対象となるのは約7000人。
鷲見隆充代表取締役社長 COOがインタビューで明らかにした。人材の確保、離職の防止、サービスの質の向上などにつなげる狙いで、「もっと働きがいを感じられる会社にしたい」と述べた。人材確保が事業の成否を分ける重要な課題となるなか、積極的な投資で激化する競争をリードしたい考えだ。
SOMPOケアは2018年7月に今の社名となった後、2019年10月、2022年4月と2度にわたり独自の大規模な賃上げを実施してきた。これまでは施設長や管理者、ケアコンダクター（スキルの高い介護福祉士ら）など、現場を牽引するリーダー級の介護職員を優先させてきた経緯がある。
役職ごとの年収をみると、既に施設長・管理者で600万円から700万円ほど、ケアコンダクターで450万円ほどの水準を実現している。投じてきた原資は約34億円で、今回の6億円をあわせると総額はおよそ40億円にのぼる。
今年10月からの賃上げでは、国家資格などを持たない介護職員らの処遇の底上げを図る計画。SOMPOケアは現在、テクノロジーやデータのフル活用によるサービス提供フォーマットの転換、業務オペレーションの最適化・効率化などに注力しており、これに対応している現場のモチベーションを高める狙いもある。鷲見COOはインタビューで、生産性向上で生み出す価値を介護職員に還元することで更なる処遇改善を目指す意向を示した。
今年4月から正規の介護職員として採用した新入社員は276人。「みなけあ新座」や「ネクサスケア」を子会社化するなど、M&Aによる事業規模の拡大も引き続き推進している。
介護職員の資格取得、スキルアップを後押しする体制の強化なども図り、これから未来志向の「SOMPO流の介護」を更に展開していくという。鷲見COOはインタビューで、「人手不足は介護現場だけの課題ではない。できるだけ多くの介護ニーズに質の高いサービスで応えられるよう、介護職員の処遇改善とともに持続可能な新しい介護への変革を進めたい」と意欲をみせた。（介護ニュースより）
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厚生労働省は7月に介護職員処遇改善加算、介護職員等特定処遇改善加算、介護職員等ベースアップ等支援加算に関するQ＆Aを発出しています。
今月末が提出締め切りの実績報告書の書き方に関する見解や職員の賃上げの考え方について、2022年の「介護職員処遇改善支援補助金」と同様の扱いとすることなどを示したものです。
このページでは、介護職員処遇改善支援補助金について示された解釈も含めてQ&Aで示された内容等を転記しています（年号表記など一部表現を編集部で改変）。
※2022（令和5）年度の実績報告書の様式等のページ（厚労省）
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政府の少子化対策の目玉のひとつが「こども誰でも通園制度（仮称）」だ。親の状況にかかわらず、保育所などを利用できるようにする。地域で安心して子育てするうえで大きな一歩だが、乗り越えるべき課題は多い。
この制度は6月に閣議決定した「こども未来戦略方針」に盛り込まれた。いまは保育所などの利用は原則として共働き家庭や親が病気などの場合に限られる。就労要件を問わず、時間単位で柔軟に使える通園給付を創設する。
在宅で子育てする専業主婦らにとって「孤育て」の負担を軽減する効果は大きいだろう。集団でのさまざまな経験は、子どもの発達にもプラスの効果が期待できる。岸田文雄首相は記者会見で「これまでの保育所のコンセプトを変える」と意欲を示した。
2024年度から本格実施を見据えた形で実施し、26年度にも正式な制度になる。いまも一時的に預かる制度はあるが、自治体ごとの温度差もあり必ずしも身近なものではなかった。
課題は受け入れ体制が確保できるかだ。こども家庭庁は23年度、定員の空きを利用して週1～2回、預かるモデル事業を31自治体で実施している。都市部では利用希望が殺到し、定員の何倍にもなるケースもあった。
全体としてみれば保育所の待機児童数は減っているが、1歳児を中心に入園が容易でないケースは少なくない。また毎日通うのと比べて、新制度では子どもが安定して過ごせるよう保育の仕方にもより工夫が求められる。
鍵となるのは、保育を担う人材だ。仕事の負担の重さから、保育士の資格があっても働いていない人は多い。政府はこども未来戦略方針のなかで、保育所が保育士の配置を増やせるよう後押しすることや、保育士の処遇改善を進める方針を示している。配置改善は長年にわたり放置されてきた課題だ。今度こそ実現を図りたい。
保育は子育てに欠かせない重要なインフラといえる。財源の確保を含め、政府は丁寧に新制度の設計をしてほしい。
一方、子育ての負担が大きい背景には「育児は母親の責任」「預けるなんてかわいそう」といった古い意識がある。著しく女性に偏った家事・育児分担を見直し父親の育児を後押しするとともに、社会みんなで子育てを応援していくことが大切だ。（日本経済新聞 朝刊 社説より）
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東京都では、都内５か所に設置した労働相談情報センターで、労使や都民の皆様から、常時、労働問題全般についての相談を受けております。また、労働相談を受ける中で、当事者間での自主的な問題解決が困難な場合、当事者である労働者及び使用者の要請を受けて、労使間の問題解決の手助けをする「あっせん」を行っています。
令和４年度の労働相談件数は、46,269件となり、前年度より765件（1.7％）増加しました。また、労働相談から「あっせん」に移行した件数は326件で、前年度より34件（11.6％）増加しました。
相談内容では、最多項目が「職場の嫌がらせ」（9,532項目）となり、以下、「退職」7,869項目、「労働契約」7,650項目、「解雇」6,102項目、「健保・年金」4,384項目が上位５項目となっています。
労働問題で悩みを抱える労使双方に対し、東京都は長年にわたり問題解決のための助言や適切な示唆等を行ってきました。各事務所での来所相談とともに、都民の方々が気軽に相談できる窓口として、労働問題の電話相談専用ダイヤル『東京都ろうどう１１０番』を開設しています。
https://www.sangyo-rodo.metro.tokyo.lg.jp/toukei/koyou/soudan/r4/
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令和5年度の最低賃金引上げ目安は39～41円 全国加重平均は1,002円へ
注目の最低賃金引上げ目安が、厚生労働省の中央最低賃金審議会の中で以下のとおり示されました。
ランクA 41円
埼玉、千葉、東京、神奈川、愛知、大阪
ランクＢ 40円
北海道、宮城、福島、茨城、栃木、群馬、新潟、富山、石川、福井、山梨、長野、岐阜、静岡、三重、滋賀、京都、兵庫、奈良、和歌山、島根、岡山、広島、山口、徳島、香川、愛媛、福岡
ランクＣ 39円
青森、岩手、秋田、山形、鳥取、高知、佐賀、長崎、熊本、大分、宮崎、鹿児島、沖縄
この検討では、連合や経団連の賃上げ調査等を参考に議論が行われていますが、今春の物価高を受けた大幅な賃上げを受け、最低賃金も史上最大の引上げとなり、全国加重平均は1,002円となる見込みです。今後は、この目安を参考にしながら、地方最低賃金審議会での地域の実情を踏まえた審議・答申を得た後、異議申出に関する手続きを経て、都道府県労働局長により各都道府県の地域別最低賃金が決定されます。
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社会保険労務士顧問業務 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
報酬基準 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
保育業界の経営 | 社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティング (hayashi-consul-sr.com)
Ａ 評価フィードバックを年２回実施し、さらに個別面談（毎月）にて課題解決のフォローを行っている。
人事評価でもっとも大切なキーワードは何でしょうか。それは「透明性」と「納得感」です。透明性とは、人事評価でいえば、どういう評価項目で、だれがどのようなプロセスで評価をしているのかが明確であること。また「納得感」とは、なぜその評価結果になったのか被評価者が理解し、納得することです。しかしながらこの納得感が生まれるのはそう簡単にはいきません。なぜなら多くの職員は、自分は一所懸命仕事をし、それなりに仕事で貢献していると思っているからです。しかしながら、上司の評価がそのようなものでない場合には、だれしも心穏やかでは、いられないはずです。半ばあきらめて、表面的に納得したフリをしている場合も多いのではないでしょうか。それでは納得感を醸成するにはどうすればいいのか。まず、絶対に必要なのが、フィードバック面談です。面談では、自己評価と上司評価が明らかに違っている項目に着目し、その評価にした根拠を具体的に話し合うことで、お互いの視点や期待レベルを知ることができ、初めて「納得感」が醸成されてくるものです。
Ａ、有給休暇の付与の仕方には、主に２つのパターンがあります。一つは採用後６か月したら付与するという、法律通りの「原則付与」。もう一つは、採用時に付与し、その後毎年４月１日にすべての職員に付与するという「４月１日一斉付与」です。
多くの園では、有給付与の仕方を、どちらかのパターンにしているケースが多いです園長先生からは「どちらのパターンが良か」と相談を頂くことがあります。どちらのパターンを選択するのかは、園長先生が有給休暇について「どうしたいか」によって異なるものと思います。例えば、「夏休みに有給休暇を取らせたい」「職員数が多いので管理はシンプルにしたい」という場合には「４月１日一斉付与」のメリットが大きいですが、採用後、直ぐにやめることになっても有休があるため、それを消化してから辞めるといったデメリットもあります。
一方で、「法律通りに有休を管理したい」「採用後すぐにやめる人にまで有給を与えることは避けたい」という場合には、「原則付与」を採用すべきですが、職員毎に付与日が異なるので多少手間がかかります。
また原則付与は、採用後６か月有休が付与されませんので、病気などの欠勤では減給となります。このような場合への対処として、例えば「正当な理由があり欠勤するときには、採用後６か月間に限って２日」と設定すれば、減給にはなりません。しかし、結果として有給休暇が２日増えたのと同じになります。また６か月限定なので、取得する職員としない職員の間で公平性を欠くという面もあります。
それぞれの有休休暇の付与パターンの特徴を踏まえて、最適な選択をしていただければと思います。
A, 時間単位の年次有給休暇（以下、時間単位年休）の導入は義務ではなく、労使協定を締結することで 1 年に 5 日を上限として取得できるようになるものです。
まずは職員から時間単位年休の要望が出てきた背景を確認した上で、制度の導入を検討したいものです。
詳細解説：
1．時間単位年休の制度
年休は暦日（0 時～24 時）単位で取得することが原則であり、通達で半日単位での取得も認められています。今回のような時間単位年休は、労使協定を締結す
ることにより、1 年に 5 日を上限として取得することができます。時間単位年休を認める際の労使協定では、
①時間単位年休の対象となる職員の範囲、②時間単位年休の日数、③時間単位年休の 1 日の時間数、④1 時間以外の時間を単位とする場合はその時間数、の 4 項目について締結します。
2．導入前に確認しておきたい事項
今回、3 名の職員から時間単位年休の導入の要望が出ていることもあり、要望には何らかの背景があるかもしれません。例えば、育児や家族の介護のために、致し方なく遅刻や早退が発生したり、定期的な通院が必要となったりするなどして、その時間に充てたいといったものです。
時間単位年休の導入は法令で義務付けられているものではないため、個人的な事情にどこまで配慮するかは判断に迷うところですが、制度を導入することで、仕事と職員の個人的なやむをえない事情とを両立するための方策の一つになるかもしれません。
一方で、単に「寝坊による遅刻を時間単位年休で充てられると安心」というような、事業所が配慮すべきではない理由があるかもしれません。このようなケースでの取得が重なれば、職場が混乱する状況になります。
そのため、導入に当たっては要望の背景を確認しつつ、まずは 1 年間に 1 日や 2 日の時間単位年休を導入することが考えられます。労使協定では 1 年間の有効期限を設け、1 年経過した時点で時間単位年休の制度を廃止するのか、継続するのか、継続する場合には何日にするのかといった検討をすることも考えられます。
労働力人口が減少する中で、働きやすさは人材の定着や採用にも影響が出ます。事業所ができる範囲で、職員の個人的な事情への配慮を検討したいものです。
