【クリニックのカスハラ対策義務化】患者・家族からの暴言・迷惑行為から受付・看護師を守る実務対応
内科、整形外科、小児科、皮膚科などのクリニック・診療所の現場において、患者やその家族からの待ち時間に対する暴言、威圧的な態度、医学的根拠を逸脱した過剰な要求といった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に悩む院長先生や事務長様が増加しています。
人手不足が続く医療現場において、看護師や医療事務・受付スタッフがカスハラによって疲弊し、離職してしまうケースも少なくありません。「どこまで患者の要求を受け入れるべきか」「診療拒否や受診お断りは法的に可能なのか」について、専門社労士が実務のポイントを解説します。
1. クリニック現場におけるカスハラの現状と法的リスク
医療機関には「応召義務（医師法第19条第1項）」があり、正当な理由がなければ診療を拒むことができないため、「何を言われても我慢しなければならない」と現場が耐えてしまう傾向があります。しかし、過度なカスハラを放置すると以下のリスクが生じます。
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受付・看護師などスタッフの心身の疲弊・離職
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安全配慮義務違反を問われる労務上のリスク
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院内の治安悪化による他の患者への悪影響
【公式参照元・一次情報】 厚生労働省：事業主のためのハラスメント対策総合情報サイト（ポータルサイト） ※ハラスメント防止に関する最新の指針や事業主の義務に関する詳細は、上記厚生労働省公式ページをご確認ください。
2. クリニックが講じるべき「3つのカスハラ防止策」
医療現場の秩序とスタッフを守るため、以下の3つの対策を講じます。
① 院内掲示等による「カスタマーハラスメント方針」の明示
待合室や受付、クリニックHP等において、「暴力・暴言・威圧的行為が見られた場合、診療をお断りすることがあります」という方針をあらかじめ掲示し、患者側に周知します。
② 応召義務とカスハラの境界線の整理・マニュアル化
「正当な診療拒否事由に該当するケース（著しい信頼関係の破壊、暴行・脅迫等の迷惑行為）」を整理し、院長・事務長・スタッフ間で対応の共通認識を持つマニュアルを作成します。
③ スタッフを守るための組織的防衛・初期対応ルール
受付スタッフがクレーマーに直接対応し続けなくて済むよう、一定ラインを超えた時点で事務長や院長が速やかに介入・代行するフローを徹底します。
3. まとめ・専門社労士へのご相談
適切なカスハラ対策は、「医療スタッフの離職を防ぎ、安全で質の高い医療サービスを継続する基盤」となります。
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「院内のカスハラ防止方針や院内掲示の文面を整備したい」
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「悪質な患者への対応や応召義務の解釈について専門家の意見を聞きたい」
社会保険労務士法人ヒューマンスキルコンサルティングでは、医療・クリニック業界に特化した社労士として、現場の実務に即した労務点検・規程改定をサポートしております。お気軽にご相談ください。
この記事を書いた人
代表 林 正人
会社員時代に出向にて子会社の社長を歴任するも、人事労務関係の苦労を実体験した経験から「社会保険労務士」に。独立後は介護業界をはじめとする福祉と医療分野での人事労務支援と人材育成を専門に活動中。セミナーや講演会は、全国の医療・福祉団体にて年間50 回を超える。「人を大切にする経営学会」会員。趣味は年に一回、家族で行く海外または国内温泉旅行を楽しむ。
