介護職場におけるコミュニケーションの重要性

2012年5月18日に投稿されたの人事労務ニュース

東京:港区の社会保険労務士は介護のコンサルに抜群

投稿日付は2012年5月18日

医療事業者様向け情報

「報連相」で問題解決

施設経営者や看護師長との雑談の中で、どのようにすれば介護に従事する人材のコミュニケーションスキルをあげられるか、というご相談を受けることがあります。現状では多くの介護施設の管理者が、職員のコミュニケーションスキルをどうのように向上させていくかに頭を悩ませていらっしゃいます。
そんなとき私は、職場における「報連相」を機能させることを御提案しています。

みなさん、「報連相」という言葉は知っていますよね。ただ、それをスキルとして深めていく、という発想はあまりないのが一般的だと思います。「報告」は単なる伝言、「連絡」はお知らせ「相談」はお知恵拝借といったところではないでしょうか?

「報連相」をスキルとして考えた場合、その本質は何でしょうか?それは「情報の共有化」です。そのためには発信者が目的とか全体の状況を伝え、さらに直接対話することが欠かせません。また情報の共有化を深めることは、発信者だけの問題でなく、受信者の「ききかた」も重要な要因です。

「報連相」にも深度のレベルがあります

「きき方」には3つのレベルがあります。
 レベル1:事実情報の共有化(知っている)・・・・・・・(聞く)
 レベル2:意味(目的)の共有化(分かっている)・・・・(訊く)
 レベル3:考え方の波長の共有化(心が揃っている)・・・(聴く)

介護職場の「報連相」

たとえば、介護施設における介護職員同士の朝の申し送りの場面で説明してみましょう。
A:利用者の山田さんは、ゆうべもあまり寝ていません。・・・・・事実情報の共有化
B:なぜ、山田さんはゆうべ眠れなかったとわかるのですか?
A:夜中に何度もコールがありました。・・・・・意味の共有化
B:そうなんですね。何度もコールがあったのですね。山田さんからは何か訴えがありましたか?
A:はい、早く自宅に戻りたいと話され、よく眠れないとおっしゃっています。
B:そうなんですね。何か気になることでもあるのでしょうか。
A:自宅に戻り、家族と一緒に生活したいと願っているようです・・・・気持ちの共有化

つまり、「きき方」により「情報は共有化」され、深度も深くなっていくのです。
このように、ちょっとした「ききかた」と「伝えかた」でコミュニケーションレベルは向上し、それがよい人間関係をつくり、ひいてはご利用者へのサービス向上にもつながっていくのです。

後(次号から)、このコミュニケーションスキルUPのための「報連相」について、具体的な事例を使いながら、その「考え方」と「方法」についてご説明していきたいと思います。

(2012年5月18日)

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